作者：火星飞车 - 时间：2008-03-11 17:52

　　事件回放——
　　车主于2006年10月31日在云南某公司以6.68万元的价格购买了一辆吉利金刚轿车。到2007年12月底共行驶了8400多公里，发生故障和修理经历如下：
　　1. 2006年11月1日，车主购车后第二天左后门就锁不起来了，当时行程58公里，这个问题经过修理已经解决了。
　　2. 2006年11月10日，散热保险片烧毁。车主跑了4S店两次，才查出来问题所在，进行了更换。但大概半年之后又烧毁一次。
　　3. 2007年1月20日，驾驶座车门摇控打不开，连手动都打不开，要想开车只能从右前门爬进爬出，已经修理解决。
　　4. 2007年1月27日，车窗玻璃压条下翻，也已修理解决。
　　5. 2007年2月17日，除夕夜，车喇叭有时响有时不响。跑了4S店两次后，维修站进行了更换。
　　6. 2007年2月18日，车主自己检查时发现发动机冷却液渗漏，左后轮发出尖锐剌耳的摩擦声，已到4S店进行处理。
　　7. 在使用过程中车主发现前大灯有雾凝结成水珠，到4S店进行了更换。
　　8. 2007年12月17日，摇控锁门时左后门有很大异响。检查结论是：马达坏了。然后4S店告知车主已经不能修理，只能换新锁，而且已过保修期，要求材料费和工时费由车主负担。车主同意了，于12月21号把车子开到在修理厂进行维修。当天下午，4S店打电话通知说锁已换好，让车主去开车。下班后车主去接车，例行检查时，发现右后门摇控锁的马达又坏了。
　　9. 一挡难挂，需反复踩踏离合两三次才能挂进，至今没有解决这一问题。而且挂4挡发抖，有哒哒声，也没有解决。
　　
　　4S店的服务和态度——
车主反映一挡难挂时4S店工作人员的解释是：新车都这样。但磨合至今，似乎比原来更难挂了。而当车主反映挂四挡时动厉害时，4S店工作人员却说试车后觉得不抖。

　　保险片第一次烧毁后，车主听到异响，反映给4S店工作人员，他们没查出原因，让车主再观察。一段时期内，车主的金刚轿车带病运行。

　　2007年大年初二车主从老家赶到4S店修理，值班师傅检查时喇叭会响，说检查不出问题，未修理。春节收假后再重新检查，完全按不响，才更换了喇叭。修理过程中，叫车主自己买一个，说“反正也不贵”。

　　第一次遇到大灯进水的问题时，4S店的答复是“是洗车时进的水，风干就好了，先观察一段时间。”第二次提出要求，发现确实是大灯进水，才进行了更换。车主想要问的是：洗车时大灯进水难道就是正常现象吗？

　　2007年12月22日，因为右后门中控锁马达在修理站损坏，责任认定双方存在重大分歧，车主与4S店发生了比较严重的冲突。车主认为右后锁损坏，和他们修理行为不规范有很大关系。因为2007年12月21日，4S店打电话给车主，叫车主开车去进行全面的功能检查。而检查过程中并没有进行全面功能检查，只是反复按动摇控，反复听坏马达发出的声音，维修师傅甚至一手电话，一收一直不停地按动摇控器长达7、8分钟之久。

　　结合整车情况来看，汽车配件确实存在质量问题。因此，车主打电话到厂家，要求厂家或者修理厂对此事负责，并承担费用。在等待厂家认定责任的空隙时间，车主想先开车去看专科医生，看完医生后再回修理厂办理损坏的右后门锁中控马达修理事宜，但却遭到4S店工作人员的围堵，配件经理还野蛮地扯开了车主的车左后门（至于车门是否被扯坏，没有详细检查，车主作为一个外行也检查不出来），跑到车主车前面堵截。结果当时车主交付了原来坏锁的费用，4S店的工作人员才放车主去看医生。后来的解决办法是在修理厂坏掉的锁，各承担一半责任，费用双方各负担一半。
　　
　　车主要求——
　　4S店的服务态度让车主感觉到他们是在卖出轿车之后把客户“哄”到保修期满了事。作为信赖和支持自主品牌的车主，为什么在遇到问题的时候，自己的合法权益得不到保障？车主的要求很明确，首先是整车召回，车主补折旧费后重换一辆新车。而2007年上半年车主已向厂家提出过一次这样的要求，但却被拒绝。另外要求更换发动机，一切费用由厂家承担。如果以上两个要求无法满足，那车主则希望把保修期延长至三年，并退还之前更换中控门锁的全部费用。但截至本刊发稿时止，双方仍然没有达成协议。
　　
　　点评——
　　吉利轿车，作为民族自主品牌汽车企业中的一员，一直都在李书福“造老百姓买得起的好车”这样的口号和魄力的映衬下，在中国汽车市场上扮演着低价车的角色。但在相比合资品牌轿车更吸引人的低价格背后，我们也看到了很多关于汽车产品质量和售后服务质量方面的隐忧。吉利轿车在同级车中相对较低的价格也许兑现了李书福“造老百姓买得起的车”的诺言，但是否是老百姓买得起的“好”车，也许在许多吉利轿车车主面前还要打上一个大大的问号。在各大汽车论坛中吉利车主们对于吉利轿车的投诉屡见不鲜，似乎选择购买吉利轿车的车主经常都会遇到一些令人不尽如人意的问题。

　　与许多遇到产品质量问题的汽车消费者一样，本文中的这位吉利金刚车主是很不幸的，他买回家的不是一件能给自己带来方便快捷，能提高自己生活质量的交通工具，而是一大堆挥之不去的烦恼。而更让人难以接受的，则是4S店的服务质量和态度。车主在自己的金刚轿车出现质量问题之后，4S店的服务态度让本来就心急如焚的车主感到了无助和失望，这家4S店对待车主的方式和态度让车主丝毫感觉不到自己是作为顾客和上帝在享受服务，而似乎更像是在做买卖，谈生意。难道将车卖出之后，4S店和厂家就能置消费者于不顾吗？在消费者需要帮助和关怀的时候，4S店给车主的难道就只有冷漠与无所谓吗？作为自主品牌的汽车企业，吉利也许在技术和综合实力方面与合资品牌汽车企业难以正面对抗，这就需要我们的自主品牌更应该在售后服务品质方面狠下功夫，比合资品牌汽车企业的售后服务做得更好，更令消费者买得放心，充分保障消费者的利益，才能在激烈的竞争中获得更多消费者的青睐，同时也使这些坚定支持国产品牌，支持民族工业发展的消费者买车买得没有后顾之忧。如果在售后服务保障方面难以令消费者放心，那无论是多么“跳楼”的价格，消费者也不会选择一个既没有产品技术优势，也没有售后服务保障的汽车品牌，毕竟没有人愿意买一堆烦恼回家。如果这样，那像吉利这样的自主汽车品牌在中国汽车市场上的前景将举步维艰。

　　其实汽车作为一种比较特殊的消费品，消费者购买之后难免会出现一些令人烦心的故障和问题，这是车主和汽车厂商所无法回避的现实。这也是为什么汽车会有售后保修，会有4S店来为车主提供服务。但现在中国汽车售后服务的大环境十分令人担忧，随着汽车销量的不断增长，汽车售后服务的相关法律法规却不能与市场的扩张同步，目前还没有明确的法律法规来保障汽车消费者的利益，这也是为什么会有那么多汽车维权纠纷在不断上演。一旦失去了法律法规的保障，消费者在购买汽车之后将自然而然地在维护自己合法权益方面失去话语权，在与厂家和经销商的“博弈”中处于弱势。我们再次呼吁汽车三包法的出台，呼吁政府能为越来越多的私家车主提供合法利益的保障。而与此同时，我们更希望看到各大汽车厂商，特别是自主品牌汽车厂商在提高产品质量的同时，能在售后服务方面真正用心去为消费者提供服务。只有消除了车主的顾虑，最大限度地为车主提供售后保障，才能真正成为消费者信赖和支持的品牌，才能让消费者放心购买。