锐志车窗开关停顿 丰田4S店不会修也要拆

读者来电

“我就是冲着遥控钥匙上带有车窗开关控制功能，才在2007年11月购买了顶配版的锐志。没想到，新车还没用多久，遥控操作的时候，车窗就会在开启或者关闭时出现停顿现象。”消费者张先生来电告诉记者，当时由于锐志上市还没有多久，4S店告诉他，他们并没有碰到过相似的车辆问题，也没有相关的维修经验,所以4S店打电话给一汽丰田在上海的技术中心。在接受指导下，4S店开始对张先生的车辆进行拆解检查。“在接下来一个半月的时间内，副驾驶侧拆了三次，拆也拆了可问题始终没有解决。”最让张先生哭笑不得的是，离最早一次检测后的一个半月左右，他接到厂家电话，电话中的工作人员告诉他，停顿属于正常现象。此时，锐志才开了不到3000公里。

听完张先生的描述，让记者疑惑的是，既然是正常现象为何还要将车辆拆解三次之多呢？对此，记者对当时的情况进行了调查。

经销商维修人员： “是厂家叫我们拆的”

当时给张先生维修的4S店工作人员表示，由于张先生购买的是刚上市的车型，在11月进行维修的时候，很多技术工艺4S店还并不具备，也没有碰到过雷同于张先生的事件。为此，4S店只能将问题交给厂家的技术指导。但厂家表示，拆解三次进行检查是正常的工作流程。同时，4S店的工作人员认为，拆除的范围仅限于副驾驶座位的前面位置，并不会影响日后行车的安全。

“拆解是在询问厂家后执行的。”工作人员说，他们在无法找到问题的情况下询问厂家应该如何操作，拆解是厂家给出的方案。

据介绍，当时厂家设立在上海的丰田技术中心给出的答复是可以尝试调换一个行车电脑进行检查。可由于4S店没有匹配的电脑可以调换，4S店再次询问厂家技术人员是否能给出相应的指导时，始终没有获得厂家的直接回复。“当时他们告诉我们，由于日方的技术主管已经回国度假，类似的故障无法进行解答。”4S店工作人员的说法得到了消费者证实，在4S店打电话咨询的同时，消费者在旁全程监督。一直等到离事故发生后1个半月才得到“停顿属于正常保护范围，并无故障”的解释。

丰田技术中心： “技术问题只能问日方”

记者从一位丰田技术中心的工作人员那里了解的情况是：在一个半月后，听完故障描述，这名曾经休假的日方工作人员立刻给出了正常现象的答复。也就是说，如果该人员没有“休假”，事情根本不会进展到拆解三次的地步。

记者了解到，一汽丰田需要拆解三次才能给出这个答复，一个很大的原因是由于中方的技术人员没有掌握核心技术，同时也没有话语权所导致。“在丰田技术指导中心，基本上中方工作人员就是做一下技术流程及操作规范指导，并没有车辆技术的指导权利。”一位售后服务人员告诉记者，一般发生了技术上的难题或者无法检查出来的故障需要厂家到现场指导的情况时，厂家会出现三个人，一个是该款车型的中方售后负责人，还有就是日方的技术指导，另一个就是翻译，中方人员更多是协调的工作，主要技术检查还是由日方来操作。

“这样就会碰到一个问题，与消费者直接沟通的往往是经销商，可当碰到经销商无法解决的问题时。由于厂家只有一个权威人士，如果这个人出问题，所有的流程都会有问题。”经销商告诉记者，在售后技术方面，中方工作人员没有任何的话语权。同时根据一汽丰田的规定，厂家的技术人员不可以和消费者直接见面。“也就是说，消费者有问题必须通过4S店进行询问。”

律师说法： “厂家应给予消费者知情权”

“厂家的做法不当，在操作的过程中应该把所有的问题都向消费者透明化，而不应让经销商出面做解释。”上海汇业律师事务所律师龚贤婷表示，作为一个品牌的生产者，在消费者出现疑问的情况下，应该出面进行解释，而不应该把事情推到销售商这里。这样的做法损害了消费者的知情权。

但是龚贤婷律师同样表明，事件中消费者缺少一定的维权证据，因为厂家和经销商已经尽了自己的义务对车辆进行了全面的检查，这种检查就可能包含了拆解检查这个部分。而消费者又无法证明拆解检查是违规行为，消费者也没有留有证据证明这些拆解会损坏车辆的安全。为此，虽然厂家的行为不当，但并没有违反相应的法律，消费者很难对此进行维权。 (本文来源：汽车007周报 )