近日，CROSS POLO的自燃事件成为车友之间热论的话题，除了事件的奇特与罕见之外，也影射出一些问题，今天我们就来简单的讨论一下。
事件回放：
2月28日，北京一位消费者花15万元在某4S店购买了一辆上海大众不久前刚刚推出的CROSS POLO，从4S店提车出来不到20分钟，在去办理购置税手续的途中车辆即发生了自燃的事故，此时这辆崭新的CROSS POLO里程表还不到12公里。随后车主与经销商和厂家的人员进行了交涉。车主依据消费者权益保护法第49条的规定，以厂家出售不合格产品为由，向对方提出了双倍赔偿要求，并且要求上海大众做出车辆故障的道歉声明。上海大众当时提出可以给车主换一部新车，但是不同意双倍赔偿的要求。上海大众提出将车辆拖走出鉴定报告以后才能做出决定，这一点让这位车主很难接受，因为他觉得车如果交给上海大众，就相当于将主动权交给了对方。双方因此而僵持不下，最终也导致了极端情况的发生。车主认为厂家和4S店的答复不合理，于是将 “新车出4S店12公里自燃，厂家拒不承认质量问题”字样的条幅贴在烧毁的车上，并将该车停放在事故发生地数日。
此次自然事件不同以往，完全可以排除车主责任，要求托回鉴定纯属托辞
车辆自燃的事件并不新鲜，但像这一事件却具有一定的特殊性。车辆的自燃往往是由燃油泄露、电路的故障或不合理的电路改装引起的。之前曾经出现过很多因车辆自燃引起的纠纷，往往是因为车辆已经使用一段时间，对车辆是否进行改动很难做出明确的界定而导致的。这一事件中，事故发生在提车之后去购置附加税的途中，仅从4S店开出不到20分钟，车辆的里程表显示仅为12公里，但多数到店的新车往往里程表显示都在2-10公里之间，这辆自燃的CROSS POLO车主提车后实际行驶的里程可能只有几公里。大量的证据基本可以排除车主对车辆做出改动的可能，自燃的原因显然出自车辆本身。
车辆存在起火隐患，有可能出自采购、生产环节，如厂家采购的零部件存在质量问题，或装配过程中操作不当导致。汽车都是大批量生产，同一批次的车型使用的零部件和装配工艺也会基本一致，一辆车出现了自燃的事故，其他同批次车辆中有可能还会发生类似的事件。如果是这种情况，厂家应该尽快查明车辆存在的问题，并对已经售出的同样车型实施召回，以避免再次发生同样的事件。另一种可能就是车辆到达4S店之后，经销商对车辆进行过改动或者维修造成的隐患，如果是这种情况，上海大众应当对该4S店的行为进行严惩，并由该经销商承担这一事件的全部责任，给予消费者合理的补救及赔偿。
此次事件在过去非常罕见，它是在提车过程中导致的自燃，除非车主存心将车在半路点燃，否则即使车主想对车做任何改动，时间上都不允许。那么车主存心点燃车子的可能性有多大呢？相信上海大众也不可能这么认为吧？既然如此，上海大众仍然按照惯例要求将车辆托回鉴定的要求，就根本站不住脚，只能让人怀疑它这一做法的真实用途。
车主提出双倍赔偿的要求值得商榷，但要求声明道歉理直气壮
汽车是一种结构复杂的商品，除了占整车多数比例的金属材料以外，还有大量的塑料、树脂、橡胶、织物、海绵、皮革等等易燃材料，车身局部起火很容易迅速蔓延，而油箱内的燃油在车辆起火时就变成最大的安全隐患，起火后很容易引起爆炸，对车内和车辆周边的人员都会带来安全威胁。这辆自燃的车辆起火时司机并没有察觉，是在好心司机的提醒下才发现火情，并且周围有大量的车辆和店铺，可以短时间内找到多个灭火器，才使火势得到控制。如果是在车辆稀少、比较偏远的公路，司机又未察觉，其后果将不堪设想。
发生这样的事件，肯定会使车主因危机受到惊吓，另一方面消费者选择该车型，表现出对该品牌及产品足够的信任，新车开出4S店不到20分钟就自燃烧毁，也会给消费者的心理造成极大打击。考虑到精神方面受到的伤害，消费者要求厂家或经销商高于车辆价格的赔偿并不过分。不同情况下，甚至可以获得比双倍车价更高的赔偿。
但该车主的索赔要求依据的是《消费者权益保护法》第49条，该条款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”车主是否应该依据此条款要求双倍赔偿，还有待商榷。上海大众生产这辆车即使存在自燃隐患，但并不是厂家的主观行为，49条中所说的欺诈行为并不成立，这种情况下车主以该条款为依据要求索赔就不算合理。但如果4S店对车辆进行过维修或者调整，并没有告知消费者，那么就可以根据这一条款要求索赔。当事双方应当尽快的查出起火的原因，这将有助于赔偿等事宜的合理解决。
经与车主沟通得知，其实车主提出双倍赔偿的要求，完全是出于义愤，对于钱本身他并不是特别看重。他在这件事情上受到的心理伤害太大，特别是难以接受上海大众这种并不是本着真正解决问题的态度，因此他现在最想得到的是上海大众诚恳的认识到此次事件的责任完全在厂方，并做出相应的声明和道歉。我们曾经问过这位车主，如果上海大众给他三倍的赔偿，但就是不能出道歉声明，他能否接受。这位车主断然否定了这种做法，他直言：钱并不是最主要的，关键是要这个理！咱消费者虽然是弱者，但也不能这样随便受人欺负啊！
上海大众的做法表现出大企业的官僚作风，并未将其“中国心”的理念贯彻到现实中
对于此次事件发展到如此令人不愉快的场面，上海大众的大厂官僚作风难辞其咎。从前面的分析可以看出，此次事件即便并非CROSSPOLO本身的设计问题，但最终的责任应该毫无争议地有上海大众或者它的4S店来承担。然而无论从店方还是厂方，都完全没有正视这件事情的特殊性，仍然按照常规的流程来敷衍甚至糊弄车主，这种做法搁在谁身上，也让人接受不了。
此次自燃事件虽然车主的做法有些极端，但完全是出于无奈，从某种程度上说，是被上海大众逼得没法子，出于难以压制的义愤而为。当然这位车主也应该选择更理智的做法，例如通过司法程序来解决。不管怎么说，这件事对车型和上海大众的品牌都造成了很大的负面影响，结果是上海大众不愿意看到的，车主也因为这一事件给生活、工作带来了很大影响。
大众有条经典的广告“大众路，中国心”，寓意了大众汽车在中国市场走上成功的道路，是建立在对消费者关心的基础上的。在这一事件中，上海大众并没有表现的像广告中那样人性化。如果在事件发生之初，上海大众就能本着广告中宣传的心态来对待自己的客户，真心诚意的为消费者着想，勇敢的承认自己的问题，找到令双方都能接受的解决办法，想必任何一个头脑正常的车主，都不会做出如此极端的举动。但愿上海大众，乃至其他的国内厂家能在这个事件上吸取教训，不要再因小失大了。
