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质量问题频出 宝马在中国“没治了”？2007年12月27日 来源:中国联合商报(北京) |
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目前，宝马、奥迪、奔驰、沃尔沃、雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪等高端品牌汽车纷纷加大了在中国市场的营销力度，对于市场份额的争夺也越来越激烈。 对宝马而言，中国市场已经成为其全球销量增速最快的市场。今年前三季度BMW和MINI品牌共计销售36300辆，比去年同期增长37%。到目前为止,宝马在全国的售后服务网点已经超过70家,以宝马的全国保有量而言(大约12万辆左右)，每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经超过主要的竞争对手。 然而，在节节攀升的销量背后，被宝马疏忽了的服务细节却有可能成为其高速发展中的“急刹车”的最大诱因。 水滴如注的无奈 “我们花费了昂贵的维修保养费用，却没有享受到应该得到的优质服务。与其说是在为我的车做保养，不如说是在走一个为了收维修保养费用的程序。”12月12日，武汉的宝马车主兰先生向记者抱怨。 今年3月末，兰先生以80余万元的价格从武汉宝泽汽车销售服务公司购买了一辆宝马X5(图库 论坛)型车（车牌号鄂S18899）。在使用了20多天左右，发现该车的天窗在下雨时漏水，“不是一滴滴地漏水，而是成串的往下淌。”兰先生说。 去该4S店检查后，维修人员表示许多X5车都存在天窗不严的情况，厂家已经给他们店发来了传真，指导如何修理改进。 于是维修人员只是简单的用一种吸水泡沫将天窗的一些地方封死。在兰先生质疑这种维修是否有效果的时候，维修人员表示漏水的时候再说。 虽然在阴雨天不敢开天窗透气，但是令兰先生不满意的还不只是这点。 “我的车首次保养花费了1600多元，最近的一次保养花费了4000多元，保养的项目无非是换机油、测试平衡、清洗发动机等几项，赶上他们店装修的时候，就在露天的场地作业，维修人员敲敲打打的检查一遍就算完了。”从事汽车改装行业的兰先生对该4S店的服务十分不满意，“如果4S店都这样，还要4S店干嘛？” 眼看着再过3个月该车的保修期就过了，兰先生还在担心车的天窗还会漏水。 “没治了”的宝马车 “我这车买了两年，也修了两年，北京和河北的多家4S店都说‘没治了’，就是修不好。”河北宝马车主多先生很无奈地对记者说。 2005年1月份，多先生在石家庄宝和宝马公司以69.8万元的价格购买了一辆宝马523i豪华型车（车牌号冀T95859），谁知该车刚刚行驶了1000公里就开始出现4个车门以及内饰严重的异响。 4S店经过更换角条等多种方式都没能消除这种异响情况，有的4S店的外籍专家也拿不出维修方案。无奈之下的多先生开始向媒体反映他的遭遇，在当地媒体报道后，该4S店又对他的车进行了维修。 “问题还是没有解决，但响声确实小了一些。”多先生说，“我现在每次开这辆车都感觉十分郁闷。” 其实，对于发生质量问题的车辆，很少有厂家同意退车或者换车的，最多只承诺免费维修。但是对多先生来说，两年“免费的午餐”味道并不好。 安全气囊自爆的惶恐 “因为工作非常忙，我们根本没有时间和他们拖延下去。虽然他们把车修好了，但对于事故的原因始终没有任何解释。”重庆的王女士告诉记者。 王女士介绍，去年1月1日，她在重庆的一家宝马4S店以116万元的价格购买了一辆宝马X5型车（车牌号渝BX3888）。购车后不久，就发现车的方向盘油漆脱落，方向不好掌控，4S店检查后给换了新的方向盘。但使用至今年7月份，该车开始在行驶途中自动熄火、方向失控、无刹车等严重问题。在与4S店交涉之后，4S店给予了免费维修。 但今年10月末，王女士等人坐在车中避雨。该车在尚未启动的情况下，副驾驶一侧的安全气囊突然自行爆出，当时导致副驾门一侧、车顶、左后门以及后部车顶自已也发生了爆炸，整个车内烟雾迷漫，像着了火一样。 王女士描述说，自行打开的安全气囊并不是包裹着适量的气体保护乘客，而像一只泄气的布口袋。车内的人都受到了惊吓。 在与4S店联系后，4S店表示将把情况反映给厂家，但一个星期后，4S店将修好的车还给了王女士，却对事故的原因没有任何解释。 “虽然没继续和他们交涉，但并不是说我们对这件事情没有想法，我们现在对这个车充满恐惧，害怕再发生安全气囊自动爆出的情况。”王女士说。 法律缺失的挡箭牌 “宝马的牌子打的够响，服务却跟不上。我的车出现质量问题后，厂家和经销商来回推，最后只能不了了之。”山东青岛的牟女士告诉记者。 去年7月26日，牟女士在青岛中达燕宝汽车销售有限公司以64.8万元的价格购买了一款宝马530i车（车架号SA81396）。 行驶到3000公里左右的时候，车的转向系统主动报警。去年8月25日，经过维修中心人员的一番检查结果是转向助力泵漏油，致使传动油漏光，从而导致转向助力泵及转向机等转向系统损坏，并说“这种情况他们从来就没有遇见过，是万分之一的可能”。 4S店工作人员对牟女士说，由于缺少配件的原因，需要30至40天才能把车修好。但在这期间牟女士坚持不同意维修，并一直向该4S店提出所购买的新车存在着质量缺陷，要求退换车辆并赔偿相应的损失，没有人处理。牟女士还多次致电宝马总部客服电话，也未能解决此事。 “我的车刚买了不到一个月就出现了向助力泵漏油、转向系统损坏的质量问题，4S店也承认是质量问题，但是就不同意退车或换车，认为没有相关法律依据。”牟女士说。 “没办法，最后是他们为我的车免费维修并赠送两次保养”牟女士很无奈的说。 记者观察 要市场就扯掉法律的幌子 随着中国汽车市场豪华车销量的不断增长，外资汽车巨头们也开始了一轮轮新的市场搏杀。 雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪纷纷进入中国市场，挑战欧洲宝马、奥迪和奔驰的统治地位。产品的竞争越来越激烈激烈，售后服务的竞争也不断升级。作为中国汽车市场的后来者，日系豪华品牌在售后服务上，反而有后来居上的势头，他们无疑希望以他们最擅长的良好的服务击败对手。 而以宝马为代表的德系豪车品牌，依然陶醉在中国消费者喜好“开奔驰、坐宝马”的时代。然而随着汽车消费日渐理性，现在消费者在买车时，质量已经当成首要因素，而售后服务又是树立厂家形象的又一扇重要窗口。 频繁出现的质量问题无疑会为宝马公司带来负面影响，解决好了，也能为公司树立良好的售后形象，而价高质低、爱搭不理的服务态度却能对企业发展造成致命的威胁。 虽然中国的汽车《三包》政策尚没有出台，但在国外却是存在的，如果宝马以政策不完善为由拒绝为消费者提供退车或换车的服务，那么它在竞争中与其他厂家站在同一条起跑线上。如果反其道而行，它将抓住更多的市场。即使现在条件不成熟，提供更好更优质的服务应该是宝马汽车的当务之急。 要市场，就要扯掉法律缺失的幌子。 |
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